CRM/ERP
Case de Sucesso: Zoppy
A Zoppy, CRM focado em empresas de varejo, transformou sua estratégia de retenção de clientes após implementar a solução de onboarding guiado da Getdemo. Atravaconseguiu escalar seu atendimento, engajar mais seus clientes e obteve resultados como 30% de redução de churn
Alexandre Kac
COO e Co-Founder da Zoppy
O que é a Zoppy?
A Zoppy é um CRM e plataforma de fidelização de clientes focada no setor de varejo e atua apoiando lojistas e marcas na construção de relacionamentos duradouros com base em dados de consumo e automação. Com uma presença focada em pequenas e médias empresas, o time de product growth tem como desafio constante uma melhor adoção do seu produto e a retenção de seus clientes.
Qual era o problema enfrentado?
A empresa enfrentava um desafio de escalabilidade de atendimento em meio a um crescimento acelerado. Com um aumento na aquisição de clientes, eles passaram a atrair perfis distintos entre si: desde operações mais enxutas com ticket médio de R$ 397 por mês, até players maiores, com o ticket iniciando em R$ 2000 mensais. Então a Zoppy precisou adaptar seu processo de onboarding e ongoing para atender clientes maiores - que esperam um contato próximo e personalizado - e clientes menores, que esperam uma experiência mais rápida e querem aprender a usar o produto sem depender de CS.
Como o Tour Guiado ajudou a Zoppy?
Para escalar o atendimento de maneira eficiente, a Zoppy estruturou sua jornada do cliente em três níveis estratégicos, utilizando as experiências da Getdemo como pilar para escalabilidade. A empresa compreendeu que, para manter a eficiência, precisava entregar experiências distintas de acordo com o ticket médio e o perfil de cada conta.
- Low-touch: Nesse nível, focado em planos de entrada, a estratégia é centrada em um modelo self service com foco em educar o cliente através de demonstrações e tours guiados, incentivando-o a adoção de novas funcionalidades com banners e pop-ups dentro do app. Estimulando o uso do produto e dando ideias de campanhas de vendas para os seus clientes.
- Mid-touch: Com carteiras de até 250 clientes por CSM, o cliente conta com o apoio de um especialista, mas navega pela solução de forma independente e assistida pela tecnologia de tour guiado.
- High-touch: Em contas de maior ticket e complexidade, a solução permite uma entrega de valor personalizada, garantindo que o onboarding seja focado em resultados estratégicos. Além de acompanhar os dados de adoção na plataforma da Getdemo.
Por que a Getdemo?
A escolha pela Getdemo veio após um período utilizando uma solução concorrente. A Zoppy percebeu limitações da plataforma, além da cobrança em dólar, e decidiu procurar outras ferramentas similares à que já conhecia. A empresa precisava de uma plataforma que atendesse sua necessidade de engajar o cliente, evitar churn e escalar o atendimento. Através dos Pop-ups, pesquisas de satisfação e guias de navegação logo no primeiro acesso, a Getdemo apareceu como a escolha mais certeira.
Quais foram os resultados obtidos?
Com a implementação dos Tours Guiados da Getdemo, a Zoppy alcançou uma redução de 30% no churn, consolidando a retenção através de uma experiência de produto mais interativa e autônoma. A tecnologia também permitiu atacar a raiz do cancelamento, reduzindo a base de clientes desengajados em 15 pontos percentuais.Além de reter, a solução tornou-se um motor de expansão de receita dentro da própria base. Antes da Getdemo, apenas 10% a 15% dos clientes utilizavam a plataforma a ponto de ultrapassar sua franquia contratada; após a implementação, esse volume saltou para 44%.
O que é a Zoppy?
A Zoppy é um CRM e plataforma de fidelização de clientes focada no setor de varejo e atua apoiando lojistas e marcas na construção de relacionamentos duradouros com base em dados de consumo e automação. Com uma presença focada em pequenas e médias empresas, o time de product growth tem como desafio constante uma melhor adoção do seu produto e a retenção de seus clientes.
Qual era o problema enfrentado?
A empresa enfrentava um desafio de escalabilidade de atendimento em meio a um crescimento acelerado. Com um aumento na aquisição de clientes, eles passaram a atrair perfis distintos entre si: desde operações mais enxutas com ticket médio de R$ 397 por mês, até players maiores, com o ticket iniciando em R$ 2000 mensais. Então a Zoppy precisou adaptar seu processo de onboarding e ongoing para atender clientes maiores - que esperam um contato próximo e personalizado - e clientes menores, que esperam uma experiência mais rápida e querem aprender a usar o produto sem depender de CS.
Como o Tour Guiado ajudou a Zoppy?
Para escalar o atendimento de maneira eficiente, a Zoppy estruturou sua jornada do cliente em três níveis estratégicos, utilizando as experiências da Getdemo como pilar para escalabilidade. A empresa compreendeu que, para manter a eficiência, precisava entregar experiências distintas de acordo com o ticket médio e o perfil de cada conta.
- Low-touch: Nesse nível, focado em planos de entrada, a estratégia é centrada em um modelo self service com foco em educar o cliente através de demonstrações e tours guiados, incentivando-o a adoção de novas funcionalidades com banners e pop-ups dentro do app. Estimulando o uso do produto e dando ideias de campanhas de vendas para os seus clientes.
- Mid-touch: Com carteiras de até 250 clientes por CSM, o cliente conta com o apoio de um especialista, mas navega pela solução de forma independente e assistida pela tecnologia de tour guiado.
- High-touch: Em contas de maior ticket e complexidade, a solução permite uma entrega de valor personalizada, garantindo que o onboarding seja focado em resultados estratégicos. Além de acompanhar os dados de adoção na plataforma da Getdemo.
Por que a Getdemo?
A escolha pela Getdemo veio após um período utilizando uma solução concorrente. A Zoppy percebeu limitações da plataforma, além da cobrança em dólar, e decidiu procurar outras ferramentas similares à que já conhecia. A empresa precisava de uma plataforma que atendesse sua necessidade de engajar o cliente, evitar churn e escalar o atendimento. Através dos Pop-ups, pesquisas de satisfação e guias de navegação logo no primeiro acesso, a Getdemo apareceu como a escolha mais certeira.
Quais foram os resultados obtidos?
Com a implementação dos Tours Guiados da Getdemo, a Zoppy alcançou uma redução de 30% no churn, consolidando a retenção através de uma experiência de produto mais interativa e autônoma. A tecnologia também permitiu atacar a raiz do cancelamento, reduzindo a base de clientes desengajados em 15 pontos percentuais.Além de reter, a solução tornou-se um motor de expansão de receita dentro da própria base. Antes da Getdemo, apenas 10% a 15% dos clientes utilizavam a plataforma a ponto de ultrapassar sua franquia contratada; após a implementação, esse volume saltou para 44%.